Workflow Management

Das auf operativer Ebene ablaufende Workflow Management darf nicht mit dem auf fachlich-konzeptioneller Ebene angesiedelten Prozessmanagement (PM) oder dem strategischen Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM) verwechselt werden. Das PM zielt auf eine ständige Analyse der Arbeitsabläufe und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess ab und liefert damit die Grundlage für das Workflow Management. Das BPM hingegen dient auf Unternehmensebene der Ausrichtung, Entwicklung und Analyse von Geschäftsprozessen. Das Workflow Management ist also die praktische Umsetzung des Prozessmanagements und kann auch das Geschäftsprozessmanagement technologisch unterstützen.

Workflow

Um zu verstehen, was ein Workflow Management beinhaltet, muss zunächst klar sein, was alles unter den Begriff „Workflow“ fällt.

In einer allgemeinen Form ausgedrückt besteht der Workflow aus einer definierten Folge von Arbeitsschritten zur Erzeugung von Ergebnissen. Dazu gehört die Beschreibung, wie die Arbeit abläuft, also wo der zugrunde liegende Prozess startet, welche Verfahrensregeln beachtet werden müssen, wer wann wie mit welchen Arbeitsmitteln an diesem Prozess beteiligt ist und Teile davon ausführt, welche Informationen in welche Richtung ausgetauscht werden und welches Ergebnis als Ziel und Endpunkt erreicht werden soll.

Ein derart definierter Workflow enthält folgende Elemente:

• einen Startpunkt, z. B. ein Auftrag oder ein Rechnungseingang;
• eine oder mehrere Rollen, also beteiligte Personen, auch als Vertretungsregelung;
• die notwendigen Arbeitsschritte oder Vorgänge, die sequenziell (in einer bestimmten Reihenfolge) und/oder parallel ablaufen können;
• Verfahrensregeln als Zuordnung von Arbeitsschritten zu den ausführenden Organen, sprich beteiligten Personen oder Teams, aber auch Anlagen oder Systemen;
• Ergebnisse und Teilergebnisse wie Dokumente, Produkte, Dienstleistungen, Lösungen, Lieferungen oder Versände;
• die Zuordnung von (Teil-)Ergebnissen zu den ausführenden Organen;
• Zustände als Statusinformationen zu einzelnen Bearbeitungsschritten, von „liegt noch nicht vor“ bis „fertig bearbeitet“;
• Angaben zur Häufigkeit von (repetitiven) Tätigkeiten oder gewünschten Ergebnissen;
• einen Endpunkt.

Management

Definierte Workflows strukturieren Abläufe zeitlich, inhaltlich und logisch. Die bewusste Auseinandersetzung mit den bestehenden Arbeitsabläufen kann dazu genutzt werden, im Rahmen des Workflow Managements sich wiederholende oder gleichartige Tätigkeiten zu optimieren, Abläufe zu automatisieren, Wartezeiten und damit Verschwendung zu vermeiden, zielgerichtet zu kommunizieren, Dokumente und Vorgänge zu digitalisieren und Ergebnisse leichter zu er- und vermitteln. Ein derart aufbereiteter Workflow kann also durch ein Workflow Management abgebildet, gesteuert und überwacht werden – auch über Abteilungsgrenzen hinweg und an mobilen Arbeitsplätzen.

Hier spielt die Softwareunterstützung und damit die teilweise oder im besten Fall vollständige Automatisierung des Workflows hinein, um Dokumente, Informationen und Aufgaben allen Beteiligten je nach Zuständigkeit zur Bearbeitung zukommen zu lassen und von einem Arbeitsplatz an einen anderen ohne Systembruch „in Echtzeit“ weiterzureichen.

Ziele des Workflow Managements

Ein Workflow Management wird in Unternehmen, Verwaltungen oder anderen Organisationen installiert, um Abläufe transparent zu machen und so leichter steuern und kontrollieren zu können. So ist es möglich, die Vorgänge in einem Prozess gezielt zu optimieren und eine Effizienzsteigerung zu erreichen. Verfolgt werden also unter anderem diese Ziele:

• Vereinheitlichung der Prozesse (möglichst abteilungsübergreifend);
• Qualitätssicherung und -steigerung;
• Reduktion der Durchlaufzeit und damit der Verschwendung und der Kosten;
• Steigerung der Transparenz durch Statusermittlung und Dokumentation;
• Verbesserung des Zugangs zu Informationen für alle Beteiligten;
• zielgerichtete Kommunikation;
• Vermeidung von Medienbrüchen;
• Erhöhung der Flexibilität des Prozesses.

Vorteile des Workflow Managements

Ein solches Workflow Management bietet eine Reihe von Vorteilen:

• Qualitätssicherung durch definierte Arbeitsabläufe
  Die Standardisierung von Abläufen und Dokumenten ermöglicht die Festlegung von Arbeitsschritten, die Zuordnung von Ressourcen und Ergebnissen, den geregelten Zugang zu Informationen sowie die Verwendung von (elektronischen) Vorlagen, deren Dokumentation und die Versionsverwaltung. Verbesserungspotenziale werden hier ebenso sichtbar wie Qualitätsmängel. Der Einsatz eines Workflow-Management-Systems unterstützt bei der Umsetzung, der Steuerung und der Überwachung der Arbeitsabläufe.
• Effizienzsteigerung durch Optimierung der Arbeitsabläufe
  Das Potenzial zur Optimierung bei repetitiven Tätigkeiten ist höher als das bei einmaligen Vorgängen. Die Vorgabe von Regeln, die Automatisierung von festgelegten Arbeitsschritten sowie die Nutzung von standardisierten Vorlagen ermöglicht schnellere Durchlaufzeiten und eine Minimierung von Wartezeiten. Eine kontinuierliche Verbesserung der Abläufe und damit des Workflows hilft damit, Verschwendung zu vermeiden und die Effizienz des Prozesses zu erhöhen.
• Transparenzgewinn
  Sind Abläufe, Zuständigkeiten und Arbeitsmittel klar definiert, lässt sich leicht verfolgen, wer an welchem Arbeitspaket mit welchem Ergebnis beteiligt war. Systemzustände und Dokumentversionen werden erkennbar und nachvollziehbar. Die erhöhte Transparenz schafft Klarheit auf allen Ebenen und ermöglicht eine Steuerung und kontinuierliche Verbesserung des Workflows.
• Zielgerichtete Kommunikation
  Workflow Management vereinfacht die Kommunikation, da der Zugang zu allen Informationen und Dokumenten sowie deren Verteilung per Workflow-Management-Software gesteuert werden können. Der Aufwand zur Beschaffung und zur Weitergabe von Informationen sinkt, unnötige Kommunikation kann vermieden werden. Die Qualität der Entscheidungen nimmt aufgrund der besseren Informationsbasis zu.
• Verbesserung der Zusammenarbeit
  Ist der Workflow definiert, sind die vorangehenden und die nachfolgenden Vorgänge sowie die beteiligten Agierenden bekannt. Mit dem Überblick über den gesamten Ablauf wachsen das Verständnis für die Aufgaben und Arbeiten der Einzelpersonen und die Motivation zur Zielerreichung. Das Ergebnis ist eine verbesserte Teamarbeit.
• Verbesserung der Entscheidungsgrundlage
  Das Monitoring per Workflow-Management-System lässt Statusinformationen über Abläufe und Personal „in Echtzeit“ zu. Diese können wesentlich zur Entscheidungsfindung beitragen und die Qualität der Entscheidungen erhöhen.

Nachteile des Workflow Managements

Wird ein Workflow-Management zu starr und schematisch implementiert oder auf kreative Leistungen bezogen, können unter anderem folgende Probleme auftreten:

• Starre Vorgaben können den Workflow behindern, wenn seltene oder ungewöhnliche Ereignisse gar nicht oder nur unzureichend berücksichtigt werden.
• Das unternehmerische Umfeld und die Kundenwünsche ändern sich permanent. Reagiert das Workflow Management darauf nicht durch Anpassung des Workflows, sind negative betriebswirtschaftliche Konsequenzen die Folge.
• Das Workflow Management schafft durch seine Transparenz die Möglichkeit, Fehler und Versäumnisse bestimmten Beteiligten zuzuordnen. Die angestrebte Fehlervermeidung mindert deren Bestreben nach Eigenverantwortung und verringert ihre Motivation sowie ihre Kreativität. Ein strikt vorgegebener Workflow mit entsprechendem Monitoring widerspricht so letztlich der gewollten kontinuierlichen Verbesserung des Prozesses.
• Bestehende informelle Teams werden (gewollt) gestört und brechen auseinander.
• Wenn Beteiligte sich im Workflow lediglich als austauschbare Ressourcen zum Erreichen des Prozessziels betrachten, wird deren Motivation minimiert und die Führung durch die Vorgesetzten belastet.

Workflow-Management-Systeme

Da viele Abläufe in einem Prozess mittlerweile computergestützt sind oder sogar automatisiert ablaufen, erfolgt auch das Workflow Management überwiegend digitalisiert. Dazu werden Software-unterstützte Workflow-Management-Systeme eingesetzt, mit denen Vorgänge bearbeitet und visualisiert werden können. Das beginnt mit der Bereitstellung und Zuordnung von (elektronischen) Dokumenten, Vorlagen und Informationen, das auch ein Versionsmanagement umfasst. Es geht weiter über die Modellierung und Darstellung des gesamten Workflows oder einzelner Arbeitsschritte daraus als Flow-Diagramm. Zu guter Letzt können Vorgänge und Ereignisse vom System erkannt und klassifiziert werden, um aus den Informationen Schritte zur Aufrechterhaltung des Workflows abzuleiten.

Idealerweise handelt es sich dabei nicht um Insellösungen, sondern um integrierte Systeme, die mit anderen Management-Systemen wie etwa einem Dokumenten-Management-System (DMS) oder einem Enterprise Content Management (ECM-) bzw. Enterprise Resource Planning (ERP-) System zusammenarbeiten und Daten über Schnittstellen ohne Technologiebruch austauschen.