Total Quality Management (TQM)

Das Qualitätsmanagement umfasst die Planung, Steuerung und Überwachung von Prozessen und Abläufen sowie die daraus resultierenden Ergebnisse, um Produkte oder Dienstleistungen sicher mindestens mit dem gewünschten Maß an Eigenschaften anbieten zu können.

Das Total Quality Management (TQM) geht als umfassendes Qualitätsmanagement darüber hinaus: Ziel ist die kontinuierliche Verbesserung der Qualität aller Geschäftsprozesse einer Organisation in allen Funktionsbereichen und auf allen Ebenen durch Mitwirkung aller Mitarbeitenden, um die Zufriedenheit der (internen und externen) Kundschaft zu erhöhen. Die Orientierung an den Anforderungen auf Kundenseite als Qualitätsmaßstab wird so zu einem strategischen Unternehmensziel.

Grundgedanken des TQMs

Der Begriff TQM lässt sich auf drei grundlegende Gedanken zurückführen:

• T steht für Total, also einen ganzheitlichen Ansatz, über alle Ebenen und Funktionsbereiche hinweg. Das heißt:
• Einbeziehung der internen und externen Kundschaft;
• Einbeziehung aller Führungskräfte und Mitarbeitenden;
• Einbeziehung der gesamten Wertschöpfungskette inklusive der Organisation vor- und nachgelagerter Stellen.
• Q steht für Quality. Durch Einhaltung der Qualität auf allen Ebenen und in allen Bereichen ergibt sich die Qualität der Produkte und Dienstleistungen; daraus resultiert das Image des Anbieters oder der (Unternehmens-)Marke als qualitativ hochwertig. Betrachtet wird hier:
• die Qualität der Prozesse und Abläufe;
• die Qualität der Arbeit;
• die Qualität des Angebots.
• M steht für Management, da Qualität bzw. deren Sicherung eine Führungsaufgabe ist. Unter diesem Aspekt sind die Führungsqualitäten und die Führungsstile der Führungskräfte auf allen Ebenen zu betrachten. Führungsverantwortliche müssen ...
• den Sinn der Arbeit und der Qualität vermitteln;
• Qualität als Führungsaufgabe wahrnehmen;
• Vorbildfunktion übernehmen aufgrund ihrer Führungsqualität;
• Team- und Lernfähigkeit der Mitarbeitenden fördern;
• Beharrlichkeit und hohe Kommunikationsfähigkeit zeigen, um den Qualitätsgedanken auch gegen Widerstände durchzusetzen.

Übersetzt in die Philosophie des TQMs heißt das:

• Qualität orientiert sich an der Kundschaft.
• Qualität wird nur durch das Zusammenwirken der Führungskräfte und Mitarbeitenden aller Bereiche und Ebenen erreicht.
• Qualität ist kein Ziel, sondern ein kontinuierlicher, zyklischer Prozess.
• Qualität umfasst viele Dimensionen, die durch Kriterien operationalisiert werden müssen.
• Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte und Dienstleistungen, sondern insbesondere auf die Prozesse, durch die diese erzeugt werden.
• Qualität setzt aktives Handeln voraus und muss erarbeitet werden.

TQM-Konzepte

Grundlage aller TQM-Konzepte sind die Überlegungen zum Qualitätsmanagement vom Physiker William Edwards Deming in den USA der 1940er-Jahre. Die Ideen wurden in Japan aufgegriffen und zum Total Quality Management weiterentwickelt. Insbesondere Toyota hat die Grundgedanken in seinem Toyota-Produktionssystem (TPS) bereits in den 1950er-Jahren umgesetzt und zu einer viel beachteten Management-Philosophie, dem Lean Management, erweitert.

In Europa haben sich als TQM-Konzepte das EFQM-Modell für Excellence der European Foundation for Quality Management und die 9000er-Reihe der International Organization for Standardization (ISO) mit ihren Richtlinien und Normen für Qualitätsmanagement durchgesetzt. Beide können grundsätzlich von allen Unternehmen jeder Branche und Größe angewendet werden. Das EFQM-Modell für Business Excellence mit seinem ganzheitlichen, ergebnisorientierten Ansatz ist zertifizierbar und wird jeweils an aktuelle Entwicklungen angepasst. Die 1994 erstmals publizierte und 2018 letztmals aktualisierte DIN EN ISO 9004 beschreibt die Business Excellence im Sinne eines TQM-Modells und gilt als Alternative zum EFQM-Ansatz. Im Gegensatz zur EFQM ist die Umsetzung der Richtlinie nicht zertifizierbar. Weniger imagefördernd als die Zertifizierung nach EFQM oder der Verweis auf die Einhaltung der ISO-Standards ist der Hinweis auf den Einsatz der Six-Sigma-Methode, die ebenfalls auf den TQM-Prinzipien basiert und viele Hilfen zur praktischen Umsetzung in der Organisation bietet.

TQM-Prinzipien

Gemäß der American Society for Quality sind es acht Prinzipien, die Organisationen bei der Einführung und Umsetzung des TQMs beachten müssen:

• Kundenorientierung: Ziel des gesamten TQMs ist die Zufriedenheit der internen und externen Kundschaft. Das Maß dieser „Customer Satisfaction“ ist entscheidender Erfolgsfaktor jeder TQM-Strategie. Wird Kundenzufriedenheit erreicht, werden die Anforderungen der Kundschaft sogar noch übertroffen und wird so die Kundenbindung gestärkt, war der kontinuierliche Verbesserungsprozess erfolgreich. Falls nicht, sollte die Strategie überprüft werden.
• Einbindung aller Organisationsmitglieder: Alle Beschäftigten sind zu motivieren, am gemeinsamen Ziel der kontinuierlichen Verbesserung mitzuwirken. Die gilt für Führungskräfte und Mitarbeitende in allen Bereichen und auf allen Ebenen.
• Fokussierung auf Prozesse: TQM erfordert das Denken in Prozessen und Abläufen – abteilungsübergreifend und über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg. Strategien und das operative Handeln sollten auf Grundlage des Feedbacks der internen und externen Kundschaft entwickelt werden.
• Integration: Das TQM sollte bottom-up die Prozesse und Abläufe in der Organisation verfolgen und deren Zusammenwirken optimieren. Die Gesamtheit der Geschäftsprozesse ist dabei auf die Gesamtstrategie des Unternehmens abzustimmen.
• Strategischer und systemischer Ansatz: Wichtig ist, durch strategische Maßnahmen eine Systemumgebung zu schaffen, in der ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess ablaufen kann. Kooperativer Führungsstil, Mitarbeiterqualifikation, Freiräume für selbstbestimmtes und eigenverantwortliches Arbeiten sowie eine offene Fehlerkultur sind dafür essenziell.
• Fortlaufende Optimierung: Der Prozess der kontinuierlichen Verbesserung ist niemals abgeschlossen, denn neue Problemstellungen und Technologien können jederzeit auftauchen und Randbedingungen und Kundenwünsche ändern sich stetig. Ziel ist immer die Null-Fehler-Toleranz.
• Entscheidungsfindung auf Faktenbasis: Die Erhebung und Auswertung von Daten muss mit etablierten Methoden und erprobten Instrumenten durchgeführt werden und sollte kontinuierlich, möglichst in Echtzeit („Real Time“) erfolgen. Nur so ist eine zeitnahe Reaktion zur Sicherstellung der Qualität zu gewährleisten.
• Kommunikation: TQM ist immer auch Change Management. Eine offene und wertschätzende Kommunikation innerhalb des Unternehmens ist entscheidend für den Erfolg bei der Einführung und Umsetzung eines TQMs.

Einführung und Umsetzung eines TQMs

Die Implementierung eines TQMs kann in vier Phasen – nach dem PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act) von Deming – untergliedert werden:

• Plan – Vorbereitungsphase: In dieser Phase wird eine umfassende Analyse die Organisation mit all ihren Geschäftsprozessen durchgeführt – sowohl bottom-up, also aus Mitarbeitersicht, als auch top-down, aus Sicht der Führungsebene. Auf dieser Basis werden die strategischen und operativen Ziele erarbeitet bzw. überprüft und anschließend kommuniziert. Hier ist die Führungskraft gefragt, denn die Mitarbeitenden müssen von der Sinnhaftigkeit der Einführung eines TQMs und der anstehenden Maßnahmen überzeugt und zum Mitgestalten motiviert werden. Widerstände sind ernst zu nehmen und mit den Bedenkenträgern auf Augenhöhe zu diskutieren, um Ängste und Vorbehalte zu entkräften.
• Do – Einführungs- und Etablierungsphase: Das TQM wird in die Praxis überführt. Für alle Bereiche und Ebenen der Organisation sind konkrete Maßnahmen zu entwickeln und umzusetzen. Hier ist die Beteiligung der Mitarbeitenden als Experten am „Ort des Geschehens“ (Gemba) essenziell, um Maßnahmen aufeinander abzustimmen und Abläufe flüssig zu gestalten.
• Check – Prüfphase: Die Umsetzung der Maßnahmen wird beispielsweise durch Begehungen, automatisierte Probennahme oder möglichst kontinuierliche Datenerhebung und -auswertung in Echtzeit begleitet. So werden mögliche Schwachstellen sichtbar und Prozesse können weiter aufeinander abgestimmt werden. Das Controlling hat die Aufgabe, die Geschäftsprozesse zu erfassen und auszuwerten und über Kennzahlen(systeme) die Wirksamkeit der Maßnahmen und des gesamten TQMs zu überwachen.
• Act – Reifephase: Die Abläufe und Prozesse sind eingespielt. Daten dazu werden fortlaufend erhoben und dokumentiert, alle Geschäftsprozesse werden kontinuierlich auf weiteres Optimierungspotenzial hin überprüft. Neue Herausforderungen, die sich durch Änderungen des Marktes immer wieder ergeben, müssen antizipiert und angenommen werden. Dies kann wiederum durch Planung und Anpassung geschehen – hier beginnt der Zyklus von vorn.

Fazit

Das Total Quality Management ist ein ganzheitlicher Prozess zur Ausrichtung aller Geschäftsprozesse auf die Anforderungen der Kundschaft, um dieser mindestens die gewünschte Qualität an Waren und/oder Dienstleistungen zu liefern. Einbezogen werden alle Funktionsbereiche und Ebenen der Organisation. Nötig ist dafür ein Miteinander von Führungskräften und Mitarbeitenden – Grundlage dafür ist sowohl ein kooperativer Führungsstil als auch die Eigenverantwortung der Beschäftigten, damit ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess ablaufen kann. Hier greifen die Prinzipien des Lean Managements.

Sinnvollerweise wird das TQM mit anderen Managementsystemen wie dem Umwelt-, dem Energie- und dem Risikomanagement zu einem integrierten Managementsystem (IMS) verbunden.